TOP 成功する経営者は皆、多読家。「TERRACEの本棚」 顧客ロイヤルティの実態 ~感動サービスは割に合わない!?~

2019/01/30

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第23回

顧客ロイヤルティの実態 ~感動サービスは割に合わない!?~

  • TERRACEの本棚
  • 組織
  • 経営
  • 株式会社リブ・コンサルティング マーケティング企画室室長 兼 シニアコンサルタント 大島奈櫻子氏

 

成功する経営者は皆、多読家。
成功している経営者が注目している、読んでいる書籍をご紹介してまいります。
今回は、『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』。
編集を手掛けられた株式会社リブ・コンサルティングの大島奈櫻子氏に、本書の見どころを伺いました。

 

 

『ウォール・ストリート・ジャーナル』でベストセラーに選出され、日本でも注目を集めた『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊を、著名なマーケターである神田昌典氏とリブ・コンサルティング社が共同監修し、日本語版として出版した本書。
テーマは「顧客満足と収益の関係」です。

 

日本では長らく「顧客第一主義」の考え方が浸透し、お客様満足を高めるために顧客サービスを向上させ続けることが、企業にとっての優先課題となってきました。

 

その根底には、「お客様の期待を上回るサービスはロイヤルティを高め、リピートや紹介・口コミに繋がる」という...

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プロフィール

  • 大島奈櫻子氏

    株式会社リブ・コンサルティング マーケティング企画室室長 兼 シニアコンサルタント

    大学院卒業後、大手コンサルティングファームに入社。主に中堅中小企業の経営コンサルティングに携わる。2013年にリブ・コンサルティングに入社。現在も顧客のコンサルティングに従事する傍ら、自社のマーケティング部門の責任者として、書籍の出版、WEBマーケ、イベント企画等を担当。近年出版された書籍『アクセル デジタル時代の営業 最強の教科書』、『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』 、『隠れたキーマンを探せ! データが解明した最新B2B営業法』の監修を務める。