「よく伝わる手順書」の作成・管理をより簡単に進化させ、生産性向上をサポートする。【後編】

• 鈴木 悟史氏 株式会社スタディスト　代表取締役

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株式会社スタディストの鈴木悟史社長をゲストに迎えた後編では、開発中の新サービスや、事業に対する思い、人と組織、経営者観などについて話をうかがっています。 （前編はこちら）

（聞き手／井上和幸）

次は業界特化型、用途特化型でプロダクトをつくりたい。 

――起業されたときに、「いつ頃にはこのくらいの会社にしたい」といったことを計画に落とされたり、イメージされたと思います。現在までは、同じようなイメージで来られているのか、あるいは違うのかといったことはどうでしょうか。 

鈴木　我々が会社名とサービス名を一緒にしていないのは、『Teachme Biz』で終わるつもりは全くないからです。今、新しい事業がようやく立ち上がる直前まで来ているのですが、初めの頃は「『Teachme Biz』だけで数十億行くぞ」と思っていました。現状、当初考えていたペースから言うと、2倍の時間がかかっていますね。 

ただ、我々は800社への導入までは8人でやっていたので、よくやっていたなと思います。 

――8人！その人数でどうさばくのですか。 

鈴木　できるだけ「手順書でお客さまに働いていただく」という……（笑）。 

――さすが（笑）。 

鈴木　我々もお客様からのお問い合わせに対応するためにサポート部門を設けていますが、カスタマーサポートは2人なんですね。数千社からの問い合わせを2人が交代で対応しているんです。お客さまが自己解決できるように、できるだけわかりやすい操作手順をつくってご提供しておけば、コールセンターに電話をしなくても自分で解決できるので、顧客満足度を下げることなく我々側に発生するコストも下げられます。 

自社でやってみて思ったのですが、日本のコールセンターは全部これをやるべきだと思います。『Teachme Biz』のオンラインヘルプに対して、月2万4,000件前後のアクセスがあるのですが、実際に発生している問い合わせの件数は100件前後です。しかし、手順書がなかったら2万件以上の電話がかかってもおかしくないわけですから、そう考えると席数を用意するよりまず「わかりやすい手順書」を用意した方がいい。 

――それは、ものすごい説得力ですね。 

鈴木　はい、自社で実証しています...