TOP イマ、ココ、注目社長! 業界初「正答率95%保証」のAIチャットボットを皮切りに、次世代デジタルCSの指針になる。

2020/06/24

1/3ページ

第95回

業界初「正答率95%保証」のAIチャットボットを皮切りに、次世代デジタルCSの指針になる。

  • イマ、ココ、注目社長!
  • 経営者
  • 組織
  • 経営
  • カラクリ株式会社 代表取締役 CEO 小田 志門氏

 

現役一流経営者の記事が読める!60秒で簡単メンバー登録はこちら  >

 

 

カラクリ株式会社(2016年創業)は、正答率95%保証のAIチャットボットをはじめとしたカスタマーサポート特化AIKARAKURIシリーズを提供する会社です。チャットボットとは、ロボットによる自動会話プログラムのことで、エンターテインメントからカスタマーサポートまで幅広い分野で利用されています。 

 

カスタマーサポートに関して言えば、コールセンターでは、「入社初月」の退職率が約50に達するなどの慢性的な人手不足やコロナ禍における「極限三密状態」が指摘されており、多くの課題を抱えていますしかし、あらゆるサービスのオンライン化が進む中で、カスタマーサポートは、デジタル社会のインフラといっても過言ではありません。重要な役割を担うカスタマーサポートの課題解決するため次世代デジタルカスタマーサポートの指針にな目標を語る、小田志門・同社代表取締役CEOに話をうかがいました。 

 

(聞き手/井上和幸)

 

 業界初「正答率95%保証」のAIチャットボットを提供。 

小田志門社長は、1980年京都府生まれ。2003年、新卒でモバイルコンテンツの会社に就職し、営業を担当しました 入社3年目に、会社がサイバーパトロール部門を独立させることになり、その立ち上げと経営を任されますイーガーディアン株式会社)。 

3人で始めた同社は、2010東京証券取引所マザーズに上場役員を務め2015年までに、売上30億、従業員650の規模になり、翌年には東証一部へ市場変更を果たしましたが、小田さんは、自分で一から事業をつくっていことにもう1回チャレンジしたい」という気持ちが沸き上がる中、今の創業メンバーと出会ったことで起業を決意2017年にAIビジネス開発を支援するカラクリ株式会社、正式にジョインしました。 

 

――設立時の社名は『bot dock』だったそうですね。サービスやプロダクトはその後のつくり込みがあったと思いますが、名前から見て、「こういうことをやるぞということは起業の段階で決まっていたのでしょうか。 

 

小田 最初は「とにかくチャットボットをやる」ということしか決まっていませんでした。チャットボットには、エンタメ、マーケティング・セールス、カスタマーサポートなど様々な用途がありますが、チャットボット元年と言われている2016年には分野がきれいに分かれるほど精度が高いものがなく、流行し始めていたと状態でした。 

その中で、「どの分野でいくのか? どういう目的のソリューションなのか?」を整理していく中で、分野は「カスタマーサポート」で、ビジネスモデルは「受託ではなく、SaaS」というように、創業メンバーと話し合いながら、一つひとつカタチを決めていきました。 

本インタビューはzoomにて行いました。 通常の写真と異なりますことご了承ください。

――カスタマーサポートに特化したところが御社の独自性となっていらっしゃいますが、ここにフォーカスされた理由は何でしょうか。前職(サイバーパトロールとインターネットのコールセンターBPO)の経験から、よくご存じの分野だったこともあると思いますが。 

 

小田 当時、チャットボットは有象無象にありましたがカスタマーサポートが抱える本質的な課題を理解したうえで、提供しているサービスがほぼありませんでした。そのため「使えないボット」があふれるという現象が起きていたんです。BPO事業に携わっていたこともあり、本質的な問題解決したいという想いもありましたし、逆に言うと、ビジネスチャンスがあるとも考えました。 

 

――なるほど。コールセンター市場については、どんなふうに見ていらっしゃいましたか? 

 

小田 矢野経済研究所が出しているデータによれば、コールセンター市場は、アウトソーサーの売上が1兆円くらいあります。もちろん、内製化している企業も多く、それは計測不能ということで、アウトソーサーの積み上げが1兆円と言われています。加えて、コールセンターの仕組みを支えるシステムの市場が5,000億くらいあり、その合計額1.5兆円が、我々がターゲットとする国内市場規模になります。 

 

コールセンターの抱える問題は、市場が伸びているにも関わらず、慢性的に人手が不足していることが挙げられます。労働人口が減少していく中で、人力で行っていたものをオートメーション化していくことで、今ある市場のリプレイスや効率化を図っていきたいと考えています。 

 

――創業当初、サービス化されていく過程などで、当初、壁に突き当たったようなことはありますか?  

 

小田 「SaaSでいこう」と決めたときに最初に躓いたのは、誰もが簡単に運用できるAIチャットボットを開発すれば、お客さまが自走してくださるという仮説が間違っていたことです。 

弊社のR&Dチームは、現役の東京大学院生で構成されており、独自のアルゴリズム開発にも注力していたので、機能面において自信もありました。非エンジニアでも簡単にAIを作成し、育てられる管理画面を提供すれば大丈夫だと考えていました。そのため、価格帯も月額9,800円でご提示して、あとはお任せしますというスタンスで提供しておりましたが、うまく運営できた企業が非常に少なかったんです。 

 

優れた機能の提供だけでは根本的な解決ができないことを痛感した瞬間です。そこで、あらためてお客様にヒアリングをして、チャットボットを導入する上での「ゴール設計」やオンボーディングが必要であり、運用後も伴走できる体制を整えられるように方針を一気に切り替えました。 

 

正答率95%保証を打ち出したのも、この失敗がキッカケです。利用者にとって「まともに回答しない」チャットボットは、煩わしいものでしかありません。ベテランオペレーター並みの回答ができてこそ、真の値打ちがあると考え、、業界初の「正答率95%保証」のキャッチコピーを掲げたのです。「優れたAI×業務ノウハウを知り尽くしたコンサル力」の掛け合わせを提供するため、費用も「初期費用が50万円から。月額が20万円から」というモデルにきりかえました。 

 

1

2

3

プロフィール

  • 小田 志門氏

    カラクリ株式会社 代表取締役 CEO

    1980年京都府生まれ。2007年よりサイバーパトロール・インターネットのコールセンターBPOのイー・ガーディアン株式会社にて、取締役として営業部門、情報システム部門を担当。インターネットサービスやゲームアプリなどのコミュニティのモニタリング・パトロールや、コンタクトセンターサービスの提供などに従事。2017年10月にAIビジネス開発を支援するカラクリ株式会社のCEOに就任。